직원이 고개를 끄덕이는데 실행은 왜 안 될까…전달 방식에서 답 찾는 대표들

고개를 끄덕이는 직원이 실행을 안 한다면, 전달 방식을 먼저 점검해볼 필요가 있다

대표가 지시를 내린다. 직원은 "알겠습니다"라고 한다. 며칠 뒤 확인해보면 아무것도 달라지지 않았다. 이 장면이 반복되는 조직에서 대표들이 가장 먼저 하는 판단은 "저 직원이 의욕이 없다"는 것이다. 그런데 원인이 다른 곳에 있는 경우가 적지 않다.

"나는 분명히 말했는데"라고 생각하는 대표와 "뭘 하라는 건지 잘 모르겠다"는 직원이 같은 대화를 하고 나온 상황이다. 말은 오갔지만 내용이 전달되지 않은 것이다. 이 간극이 쌓이면 조직 전체의 실행 속도가 떨어진다.

"알겠습니다"가 실행으로 이어지지 않는 이유

직원이 고개를 끄덕이는 건 이해했다는 뜻이 아닌 경우가 많다. 분위기상 동의 표시를 한 것이거나, 일단 넘기고 나중에 생각해보려는 반응일 수 있다. 특히 지시가 추상적일수록 이 현상은 강해진다.

"좀 더 꼼꼼하게 해줘", "고객 대응을 신경 써줘", "이번 달엔 좀 달라야 해" 같은 말은 대표 입장에서 분명한 지시지만, 직원 입장에서는 무엇을 어떻게 바꿔야 하는지가 없다. 기준이 없으니 행동이 안 나온다.

"뭘 원하시는지는 알겠는데, 제가 뭘 바꿔야 하는지는 잘 모르겠어요."

직원들이 속으로 하는 말이다. 이 말을 꺼낼 수 있는 조직은 그나마 낫다. 대부분은 그냥 넘긴다.

전달 방식이 실행을 결정한다

실행이 일어나는 지시에는 공통점이 있다. 무엇을, 언제까지, 어떤 기준으로 하는지가 포함돼 있다. 이 세 가지 중 하나라도 빠지면 직원은 스스로 채워야 한다. 그 과정에서 방향이 어긋나거나, 아예 손을 못 대는 경우가 생긴다.

"이번 주 금요일까지 A 거래처에 제안서 초안 하나 만들어줘. 분량은 두 페이지면 되고, 가격보다 납기 조건을 앞에 넣어줘." 이렇게 말하면 실행이 나온다. "제안서 좀 준비해봐"는 나오지 않는다. 내용의 차이가 아니라 구조의 차이다.

오늘 확인할 점검 포인트

지시 방식을 바꾸기 전에 먼저 세 가지를 점검해볼 필요가 있다.

지시 방식 하나를 바꾸는 것으로 조직 전체가 달라지지는 않는다. 하지만 실행이 반복적으로 안 되는 조직이라면, 사람을 탓하기 전에 전달 구조부터 확인하는 게 순서에 맞다.

※ 이 기사는 중소기업 조직 커뮤니케이션에 관한 일반적 분석을 담은 것으로, 특정 기업이나 개인에 대한 경영 조언이 아닙니다. 조직 규모와 업무 환경에 따라 적용 방식은 달라질 수 있습니다.